Productmanagers hebben geen eenvoudig beroep. Zij worden geacht om vanuit een functionele verantwoordelijkheid doelen te bereiken die voor anderen onmogelijk lijken. Samenwerken en innoveren is de verwachting. De hoop: een product of dienst waar de hele wereld naar vraagt. De realiteit: de waan van de dag en gebrek aan kennis. Onderstaand een verslag van leerinterventies in dit vakgebied.
Ik zit in de klem!
Het is een bloeiperiode en financiele instellingen innoveren in een rap tempo. Voor elk financieel product is er een productmanager die zorgt dat backoffice systemen en bijbehorende processen voldoen aan de eisen van klanten en toezichthouders. De transitie, uiteindelijk praten we over een grootschalige systeeminnovatie, is geen eenvoudige opgave gezien het grote aantal verkoopkanalen, systemen en betrokken afdelingen. Ergens komt er dan een moment dat de productmanager in een klem komt tussen de afdeling verkoop en de operationele afdelingen. Tijd voor sociale innovatie, ofwel manieren zoeken om samen slimmer te werken.
Help
De directie vroeg mij om een leerinterventie te ontwerpen zodat de producten zich sneller zouden aanpassen aan de eisen van de markt. In de kern ging het erom dat de verschillende afdelingen kennis en ervaring beter en sneller met elkaar deelden. Dat bijvoorbeeld de verkoper wist welke operationele problemen de customer service signaleerde en dat de systeemafdeling kon anticiperen op toekomstige klantwensen.
De leerinterventie
De leerinterventie volgde een standaard stramien voor alle productteams: Eerst werd er door het management een lay-out van een ‘operationeel productplan’ opgesteld. De vraag aan de productmanager: Maak binnen 10 weken met een samen te stellen productteam dit operationele productplan.
De rol van de begeleider
Ik hielp de productmanagers met de voorbereiding door het opstellen van een kenniskaart (wie weet wat), het analyseren van de leerstrategie van de productmanager en het bedenken van de interventies op de dagen. Tijdens de werkbijeenkomsten was de productmanager de voorzitter. Ik observeerde en greep in als het proces van kennisoverdracht stokte. Wanneer er conflicten waren of als deelnemers niet meer leken te leren (vastzitten in de eigen kaart van het gebied. Daarnaast gaf ik de deelnemers feedback over geobserveerde leer- en communicatiestijlen. Zo werd bijvoorbeeld duidelijk dat de verkopers in hun communicatie details achterwege laten en in opties denken. Dat stond lijnrecht tegenover de service afdelingen waar het om details en volgorde gaat. Iedereen heeft zijn of haar ingesleten patronen.
Het effect
Zonder deze begeleiding zouden de discussies veel oppervlakkiger zijn geweest en zou het productplan te weinig feitelijk onderbouwd zijn. Nu was het effect van deze aanpak dat de teamleden elkaar beter begrepen en sneller leerden. Er ontstond een gemeenschappelijke betekenis. Dit kwam ook na het traject de samenwerking ten goede. Een ander effect was dat de productmanager tussen de mensen kwam te staan en zelf meer inhoudelijke achtergrond kreeg.
Praktische tips voor productmanagers
- Begin vanuit jezelf en met een effectieve houding
- Stel jezelf op als ondernemer: onder de mensen
- Besef dat je meer bereikt door wisselwerking
- Zorg voor een goede kwaliteit van communicatie
- Zorg voor een context waarin mensen het willen meemaken en verantwoordelijkheid nemen
